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クリニックの受付スタッフに対する接遇研修は必要か?

皆さん、こんにちは。

株式会社ドクター総合支援センターの近藤隆二です。

 

クリニックは当然の事ながら病院と比較すれば、

少数精鋭のスタッフと共に運営する事となります。

 

人に恵まれれば良いのですが、

一説によるとクリニック院長の最大の悩みは

「人の問題」であるようです。

 

今回は先日ある院長からご相談のあった

スタッフの問題について情報提供いたします。

 

先日、患者さんから受付スタッフの対応について、クレームがありました。これを機会に、改善のためにも接遇研修をしようかと考えているのですが、どのような業者に、どんな依頼を出すべきだろうか?

接遇研修を行うのは良い事です。しかし、まずはなぜクレームが発生した

のか?その内容は?原因は?を明確にして早急な対応策を練りましょう。

接遇研修が本当に必要か?効果的か?は、分析の後に判断いたしましょう。

企業においても、

社員教育を行う余裕がなくなっている昨今、

スタッフに対する教育を熱心に行う意欲を持つ

この院長先生は、素晴らしいと思います。

 

こちらのクリニックさんは、

専門性が高く、多くの患者さんに、ご来院頂いています。

 

1人1人の患者さんから丁寧に、

じっくりと時間をかけてお話を伺い

検査の説明もきちんと行っていますので、

どうしても1人当たりの診療時間に

時間が掛かっている現実があるようです。

 

そして、じっくりと時間をかけた丁寧な診療が

患者さんを呼び、さらに時間が掛かってしまう。。。

嬉しい悲鳴ですね。

 

こちらでは、待ち時間が極端に長くなってしまう場合には、

患者さんに事情を丁寧に説明して、緊急でなければ

別の日の受診をお勧めすることもあります。

 

この説明が難しく、

時々患者さんから、不満が出てしまうことがあるそうです。

 

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そこで患者さんからのクレームを受けて、

まずスタッフミーティングを実施しました。

とにかく現在の課題を明確にして、

その上で対応策を考えることにしたのです。

 

スタッフによって

対応の仕方が違うと良くありませんので、

対応マニュアルを作成してみたらいいのではないか?

 

時間を作ってロールプレイングを行い、

対応の練習をしてみたらいいのではないか?

 

こういった案が出てきましたので、

院長もスタッフの考えを尊重し、実施することにしました。

 

そして、接遇研修は、マニュアル作りやロールプレイングをしてみて、

その上で必要であれば検討する、という事になりました。

 

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何か事が起きて、

慌てて費用を掛けて対処するのは、得策ではありません。

 

まずは目の前の課題に早急に対応する対処治療、

その上で根本的な対応、根本治療を時間を掛けて行う。

 

このプロセスの中で必要が生じれば、

接遇研修を依頼すべきと思います。

 

何でもかんでも、すぐに依頼してしまうのではなく、

スタッフの自主性を育てることも大事です。

 

また、院長の基本理念を繰り返しスタッフに伝え、

スタッフの考えや行動が、理念にマッチしているかの

チェックもしつつ、結束力やコミュニケーションを

図る事も、大切です。

 

それぞれのクリニックには、

個々の事情や文化、伝統があります。

最もそれを理解しているのは、

やはり院長であり、スタッフです。

 

安易に外部に頼るのではなく、

まずは自院での解決を目指し、

そこに外部の専門家の力をプラスする

そんなイメージで進めるのが、最善かと思います。

 

クリニック運営におけるお悩みがあれば

下記よりお問合せ下さい。

 

株式会社ドクター総合支援センター 代表取締役 近藤 隆二

近藤 隆二(こんどう りゅうじ)

医業経営コンサルティング
・ファイナンシャルプランニング

 

クリニックの院外経営幹部として、

医業経営とライフプランの両面から

院長先生を支え続けております。
お気軽にお問合せ下さい。
 
TEL:03-6272-5565

mail:r.kondo@k-com.jp
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