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地域NO.1の医院づくりを目指して その②

2016/11/11

 

皆さん、こんにちは。

ミサワホーム株式会社の高橋元樹です。

 

「地域NO.1の医院づくり」

「良質な医院建築の提供を通じて地域医療に貢献する」をモットーに、

医院づくりのお手伝いをしております。

 

日頃ご提案するにあたって心掛けていることを、

このIBIKENサイトを通じてお伝えさせていただき、

皆さんのご計画に少しでもご参考にして頂ければ幸いです。

どうぞよろしくお願い致します。

 

1.   「行きたいクリニック」アンケート

ミサワホームでは、

「いい医院づくり研究プロジェクト」を立ち上げ、

ホームページ上で「行きたいクリニック」についてのアンケートを実施しました。

 

「クリニック選びで重要視している事は何ですか?」という設問に対して、

819件の回答を頂きました。その結果をご紹介します。

 

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【 ポイント1 】スタッフの接客応対

ドクターがどんなに丁寧に診療をしていても、

受付やスタッフの対応の良し悪しで、

クリニックの印象は大きく異なります。

 

小児科に訪れるママさんや定期再診の多い高齢者の方などは

地域の中で情報共有のネットワークを持っていたりしますので、

与えた印象が広く伝わることもあります。

 

スタッフの接遇能力には個人差がありますし、

人柄の影響もありますので、建物のハード面でそれを変えることは困難です。

しかし、少しの工夫でスタッフが

気持ちよく働ける環境を整えることはできるかもしれませんね。

 

< 受付カウンター >

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受付スペースでは多くの業務が行われています。

 

来院受付、保険証確認、カルテ呼び出し、レセプト作成、

会計、予約確認、待合室管理、業者対応、電話応対などなど。

 

そして事務カウンターには様々な事務機器や

書類、文房具などが煩雑に並べられがちです。

 

繁忙な業務に煩雑な机上、ついつい受付スタッフもイライラしたり、

疲れが表情に出てしまう事もあるでしょう。

今回はそんな受付スペースにおけるカウンターの高さに注目してみます。

 

受付カウンターの高さは床から1mが一般的です。

適度に手元が隠れて、待合室で座っている患者さんから

煩雑な手元が見えない高さです。

 

受付から座ったまま待合室の様子も確認する事ができます。

標榜科目によっては、受付からの目線がストレスになる場合もありますので、

その際はさらに10〜15cmほど高くするといいでしょう。

 

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逆に低くする事で、患者さんに親近感を与える方法もあります。

その際は受付近くに事務スペースを設けることで、

煩雑な机上を患者さんから見えないようにする事ができます。

 

また院内薬局で服薬の説明などを行う場合や、

高齢者や車椅子の患者さんへの対応を想定して、

座って相対する高さにする場合もあります。

 

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受付周りの環境づくりで、

スタッフの心配りが患者さんに伝わりやすくすれば、

医院の印象もアップするかもしれません。

 

< スタッフルーム >

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職場でいいパフォーマンスを発揮するためには、

休憩時間の過ごし方も重要になってきます。

 

雇用形態や周辺環境によっては、

休憩時間に帰宅されたり外出されたりする場合もありますし、

もちろん院内で休憩される事もあります。

 

スタッフの休憩時間の過ごし方をイメージして

空間づくりを心掛けたいところです。

 

例えば、休憩スペースと更衣室。

昼食を食べているすぐ横で着替えがなされていると、

ホコリが立って不快ですし、着替える方も何だか居心地が悪いものです。

別室にするか、L字にレイアウトして意識の分散を図りましょう。

 

また、スタッフは女性が多い点も気配りポイントです。

午後の診療前にお化粧直しをしたり、

洗面スペースが歯磨きで混雑する事もあります。

 

少しゆとりのある空間があると、

午後も気持ちよく業務に取り掛かれるかもしれません。

 

休憩室の出入口付近にはぜひ鏡を置いて、

身なりの確認、笑顔の練習ができるようにしてあげましょう。

 

ドクターが男性の場合は、できればトイレも分けたいところです。

同じ職場の仲間とはいえ、

家族以外の異性とトイレを共有するのに抵抗感をもつ方もいらっしゃいます。

特に、女性は入ったトイレの便座が上がっていると、

ストレスに感じるようですので、お気をつけください。

 

限られたスペースと予算の中で、

得てして後回しになりがちなスタッフルームですが、

「優秀なスタッフの確保」の為に、

ほんの少しだけ心配りをしてみては如何でしょうか。

 

 

その他のアンケート結果について詳しくお知りになりたい方は、

お気軽にお問い合わせ下さい。

 

 

アドバイザー

ミサワホーム株式会社 開発事業部 医療介護推進課 高橋 元樹

高橋 元樹(たかはし もとき)

 

医院づくりの専任スタッフが開業までの

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